Τις αλλαγές που φέρνει ο νέος Κώδικας Δεοντολογίας των Τραπεζών, τις βελτιώσεις στις διαδικασίες, τις δυνατότητες που προσφέρει με 19 προτάσεις λύσεων που αποσκοπούν στη ρύθμιση του συνόλου των κόκκινων δανείων, καθώς και τις υποχρεώσεις τραπεζών και δανειοληπτών σταχυολογεί η ΕΣΕΕ σε εγκύκλιό της προς τις Ομοσπονδίες και τους Εμπορικούς Συλλόγους...
Ειδικότερα, με εγκύκλιό της προς τις Ομοσπονδίες και τους Εμπορικούς Συλλόγους, η Ελληνική Συνομοσπονδία Εμπορίου και Επιχειρηματικότητας (ΕΣΕΕ) προχωρά σε μία συγκριτική επισκόπηση των διατάξεών του νέου αναθεωρημένου Κώδικα Δεοντολογίας των Τραπεζών, αποτιμά τις νέες διατάξεις του και ενημερώνει τον εμπορικό κόσμο για τις δυνατότητες που προσφέρει και τα δικαιώματα και υποχρεώσεις που απορρέουν από αυτόν.
«Ο Κώδικας Δεοντολογίας θεσπίστηκε με τον ν.4224/2013 και οι διατάξεις του εφαρμόζονται σε όλα τα πιστωτικά ιδρύματα που έχουν έδρα στην Ελλάδα, καθώς και στα υποκαταστήματα των αλλοδαπών τραπεζών που είναι εγκατεστημένα στη χώρα μας» σημειώνει εισαγωγικά η Συνομοσπονδία.
Είναι, συνεχίζει, ένα κείμενο αρχών, υποχρεώσεων και προβλεπόμενων διαδικασιών που διέπουν τη σχέση πιστωτή - δανειολήπτη. Στους δανειολήπτες περιλαμβάνονται τόσο φυσικά πρόσωπα (ιδιώτες και ελεύθεροι επαγγελματίες) όσο και νομικά πρόσωπα, ακόμα και πολύ μικρές επιχειρήσεις, με μέσο όρο κύκλου εργασιών τα 3 τελευταία έτη μέχρι 1.000.000 ευρώ.
Στις δανειακές υποχρεώσεις περιλαμβάνονται οι πάσης φύσεως υποχρεώσεις του δανειολήπτη προς το πιστωτικό ίδρυμα, συμπεριλαμβανομένων των δανείων που έχουν χορηγηθεί με εγγύηση του ελληνικού Δημοσίου, με την επιφύλαξη, ως προς την εν τέλει υλοποίηση τυχόν εξευρεθείσας λύσης, της συναίνεσης του Δημοσίου, όπου αυτή απαιτείται από τη σύμβαση εγγυήσεως, εξηγεί η ΕΣΕΕ.
Σημειώνει δε ότι η αρχική έκδοση του Κώδικα δημοσιεύθηκε το 2014 και τώρα εκδόθηκε η πρώτη αναθεώρησή του.
Τι προβλέπει ο Κώδικας
Περιλαμβάνει 19 προτάσεις λύσεων που αποσκοπούν στη ρύθμιση του συνόλου των μη εξυπηρετούμενων δανείων. Από την εφαρμογή του κώδικα εξαιρούνται:
- Απαιτήσεις από συμβάσεις που έχουν ήδη καταγγελθεί πριν από την 1η.1.2015.
- Απαιτήσεις έναντι δανειολήπτη που έχει υποβάλει αίτηση υπαγωγής στο Νόμο 3869/2010, για την οποία έχει ορισθεί δικάσιμος.
- Απαιτήσεις έναντι δανειολήπτη, κατά του οποίου τρίτοι πιστωτές έχουν κινήσει δικαστικές ενέργειες για την εξασφάλιση χρεών ή έχει ήδη τεθεί σε καθεστώς εκκαθάρισης, σύμφωνα με την ισχύουσα νομοθεσία.
Οι προτεινόμενες λύσεις, ομαδοποιούνται σε 3 κατηγορίες. Με στόχο την αναζήτηση της «κατάλληλης λύσης» δεν αποκλείεται και η επιλογή συνδυασμού των προτεινομένων λύσεων.
Α. Βραχυχρόνιες ρυθμίσεις
Στην εν λόγω κατηγορία εντάσσονται οι τύποι ρύθμισης με διάρκεια μικρότερη των 2 ετών που αφορούν σε περιπτώσεις όπου οι δυσκολίες αποπληρωμής κρίνονται ως προσωρινές.
- Τακτοποίηση ληξιπρόθεσμων οφειλών: Συμφωνία αποπληρωμής των ληξιπρόθεσμων οφειλών με βάση προκαθορισμένο χρονοδιάγραμμα.
- Κεφαλαιοποίηση ληξιπρόθεσμων οφειλών: H κεφαλαιοποίηση των ληξιπρόθεσμων οφειλών και η αναπροσαρμογή του προγράμματος αποπληρωμής του οφειλόμενου υπολοίπου.
- Μειωμένη δόση μεγαλύτερη των οφειλόμενων τόκων: Μείωση της τοκοχρεολυτικής δόσης αποπληρωμής σε επίπεδο που υπερβαίνει αυτό που αντιστοιχεί σε αποπληρωμή μόνο τόκων για καθορισμένη βραχυπρόθεσμη περίοδο.
- Μειωμένη δόση μικρότερη των οφειλόμενων τόκων: Μείωση της τοκοχρεολυτικής δόσης αποπληρωμής σε επίπεδο μικρότερο από αυτό που αντιστοιχεί σε αποπληρωμή μόνο τόκων για καθορισμένη βραχυπρόθεσμη περίοδο. Οι ανεξόφλητοι τόκοι κεφαλαιοποιούνται ή διευθετούνται.
- Καταβολή μόνο τόκων: Κατά τη διάρκεια καθορισμένης βραχυπρόθεσμης περιόδου καταβάλλονται μόνο οι τόκοι.
- Περίοδος Χάριτος: Αναστολή πληρωμών για προκαθορισμένη περίοδο. Οι τόκοι κεφαλαιοποιούνται ή διευθετούνται.
Β. Μακροχρόνιες ρυθμίσεις
Στη συγκεκριμένη κατηγορία εμπίπτουν οι τύποι ρύθμισης με διάρκεια μεγαλύτερη των 2 ετών, με στόχο τη μείωση της τοκοχρεωλυτικής δόσης ή/και της δανειακής επιβάρυνσης, λαμβάνοντας υπόψη συντηρητικές παραδοχές για την εκτιμώμενη μελλοντική ικανότητα αποπληρωμής του δανειολήπτη μέχρι τη λήξη του προγράμματος αποπληρωμής.
- Μείωση επιτοκίου: Μείωση του επιτοκίου ή του επιτοκιακού περιθωρίου.
- Παράταση διάρκειας: Επιμήκυνση της διάρκειας αποπληρωμής του δανείου (δηλαδή μετάθεση της συμβατικής ημερομηνίας καταβολής της τελευταίας δόσης του δανείου).
- Διαχωρισμός οφειλής: Διαχωρισμός της οφειλής του δανειολήπτη σε δύο τμήματα:
α) το τμήμα του δανείου, το οποίο ο δανειολήπτης εκτιμάται ότι μπορεί να αποπληρώνει, με βάση την υφιστάμενη και την εκτιμώμενη μελλοντική ικανότητα αποπληρωμής του, και
β) το υπόλοιπο τμήμα του δανείου, το οποίο τακτοποιείται μεταγενέστερα, με ρευστοποίηση περιουσίας ή άλλου είδους διευθέτηση, η οποία συμφωνείται εξ αρχής από τα δύο μέρη.
- Μερική διαγραφή οφειλής: Οριστική διαγραφή μέρους της συνολικής απαίτησης του ιδρύματος, ώστε η εναπομένουσα οφειλή να διαμορφωθεί σε ύψος που εκτιμάται ότι είναι δυνατό να εξυπηρετηθεί ομαλά.
- Λειτουργική αναδιάρθρωση επιχείρησης: Αναδιοργάνωση της επιχείρησης, ώστε να καταστεί βιώσιμη και ικανή για την ομαλή εξυπηρέτηση των οφειλών της. Η αναδιοργάνωση μπορεί να περιλαμβάνει ενέργειες, όπως η αλλαγή διοίκησης, η πώληση περιουσιακών στοιχείων, ο περιορισμός του κόστους, ο εταιρικός μετασχηματισμός, η ανανέωση πιστωτικών ορίων ή/και η παροχή νέων δανείων.
- Συμφωνία ανταλλαγής χρέους με μετοχικό κεφάλαιο: Μετατροπή μέρους της οφειλής σε μετοχικό κεφάλαιο, ώστε η εναπομένουσα οφειλή να διαμορφωθεί σε ύψος που εκτιμάται ότι είναι δυνατό να εξυπηρετηθεί ομαλά.
Γ. Λύσεις οριστικής διευθέτησης
- Λοιπές εξωδικαστικές ενέργειες: Οι εξωδικαστικές ενέργειες που δεν εμπίπτουν σε κάποια από τις παρακάτω κατηγορίες.
- Εθελοντική παράδοση ενυπόθηκου ακινήτου: O δανειολήπτης, ο οποίος δεν μπορεί να ανταποκριθεί στους όρους αποπληρωμής ενυπόθηκου δανείου, παραχωρεί οικειοθελώς (δηλαδή χωρίς να απαιτηθεί η προσφυγή σε δικαστικές ενέργειες από πλευράς του ιδρύματος) την κυριότητα του υπέγγυου ακινήτου στο ίδρυμα. Στη σχετική συμφωνία διατυπώνεται σαφώς ο τρόπος διευθέτησης του τυχόν υπολοίπου. Η εν λόγω λύση μπορεί να αφορά οικιστικό ακίνητο ή επαγγελματική στέγη (νέα πρόβλεψη).
- Μετατροπή σε ενοικίαση/χρηματοδοτική μίσθωση: O δανειολήπτης μεταβιβάζει την κυριότητα του ακινήτου στο ίδρυμα υπογράφοντας σύμβαση ενοικίασης/χρηματοδοτικής μίσθωσης, η οποία του εξασφαλίζει τη δυνατότητα μίσθωσης του ακινήτου για ορισμένη ελάχιστη χρονική περίοδο. Η εν λόγω λύση μπορεί να αφορά οικιστικό ακίνητο ή επαγγελματική στέγη (νέα πρόβλεψη).
- Εθελοντική εκποίηση ενυπόθηκου ακινήτου: O δανειολήπτης προβαίνει οικειοθελώς σε πώληση του υπέγγυου ακινήτου σε τρίτο με τη σύμφωνη γνώμη του ιδρύματος. Στην περίπτωση που το τίμημα της πώλησης υπολείπεται του συνόλου της οφειλής, το ίδρυμα προβαίνει σε διαγραφή της εναπομένουσας οφειλής. Η εν λόγω λύση μπορεί να αφορά οικιστικό ακίνητο ή επαγγελματική στέγη (νέα πρόβλεψη).
- Διακανονισμός απαιτήσεων: Εξωδικαστική συμφωνία κατά την οποία το ίδρυμα λαμβάνει είτε εφάπαξ καταβολή σε μετρητά (ή ισοδύναμα μετρητών) είτε σειρά προκαθορισμένων τμηματικών καταβολών. Στο πλαίσιο του διακανονισμού το ίδρυμα ενδέχεται να προβαίνει σε μερική διαγραφή της απαίτησης.
- Υπερθεματιστής σε πλειστηριασμό: Η Τράπεζα υπερθεματίζει στον πλειστηριασμό αποκτώντας την κυριότητα του ενυπόθηκου ακινήτου ή άλλης εμπράγματης εξασφάλισης στο πλαίσιο ευρύτερης συμφωνίας οριστικής διευθέτησης της οφειλής με τη συναίνεση του δανειολήπτη (νέα πρόβλεψη).
- Ολική Διαγραφή Οφειλής: Η Τράπεζα αποφασίζει τη διαγραφή του συνόλου της οφειλής εφόσον δεν υπάρχουν ρευστοποιήσιμα στοιχεία και δεν αναμένεται περαιτέρω ανάκτηση.
Γενικές αρχές συμπεριφοράς
Ο επικαιροποιημένος Κώδικας Δεοντολογίας των τραπεζών προβλέπει ότι σε περίπτωση μη εμπρόθεσμης καταβολής της δόσης, εν όλω ή εν μέρει, η τράπεζα οφείλει αμέσως να επικοινωνεί με τον δανειολήπτη προκειμένου να του παράσχει συμβουλευτικού χαρακτήρα υπηρεσίες για την αντιμετώπιση της καθυστέρησης.
Αν η καθυστέρηση ξεπερνά τις 30 ημέρες, κάθε ίδρυμα εφαρμόζει τα ακόλουθα 5 στάδια κατά τον χειρισμό των δανειοληπτών με οφειλές που παρουσιάζουν καθυστερήσεις. Τα ακόλουθα στάδια της διαδικασίας ακολουθούνται και σε περιπτώσεις που υπάρχουν ενδείξεις πιθανής καθυστέρησης ή ο δανειολήπτης εμφανίζεται πρωτόβουλα και αιτείται ρύθμιση:
1. επικοινωνία με τον δανειολήπτη,
2. συγκέντρωση οικονομικών και άλλων πληροφοριών,
3. αξιολόγηση των οικονομικών στοιχείων,
4. πρόταση των κατάλληλων λύσεων στον δανειολήπτη και
5. διαδικασία υποβολής και εξέτασης ενστάσεων.
«Κατάλληλη λύση»
Ως κατάλληλη λύση θεωρείται εκείνη που διασφαλίζει αφενός τη συμμόρφωση της τράπεζας με τις εποπτικές της υποχρεώσεις, αφετέρου την ομαλή αποπληρωμή της οφειλής λαμβάνοντας, όμως, παράλληλα υπόψη τη συνολική οικονομική κατάσταση του δανειολήπτη (δηλαδή εισοδήματα, ρευστοποιήσιμα περιουσιακά στοιχεία - λοιπές οφειλές και εναπομένον εισόδημα για την κάλυψη του ελαχίστου επιπέδου «εύλογων δαπανών διαβίωσης»), εφόσον πρόκειται για φυσικό πρόσωπο ή της βιωσιμότητας εφόσον πρόκειται για επιχείρηση.
Σημαντικό σημείο στην εφαρμογή της διαδικασίας αυτής είναι η υποχρέωση του πιστωτικού ιδρύματος, εάν τα μέρη δεν συμφωνήσουν τελικά σε κοινά αποδεκτή λύση, να υποδείξει και να καθοδηγήσει τον δανειολήπτη στην εξωδικαστική επίλυση της διαφωνίας μέσω του Συνηγόρου του Καταναλωτή ή άλλων φορέων με αντικείμενο τη διαμεσολάβηση ή, τέλος, μέσω των αρμόδιων δικαστηρίων.
Τρόποι επικοινωνίας
Η «γραπτή» ειδοποίηση στο πλαίσιο του κώδικα διενεργείται με συστημένη επιστολή ή με ισοδύναμου τύπου ταχυδρομική επιστολή ή αυτοπρόσωπη παράδοση στον ίδιο τον δανειολήπτη ή σε εξουσιοδοτημένο από αυτόν εκπρόσωπο, ή σε ηλεκτρονική μορφή, εφόσον διασφαλίζονται με ισοδύναμο τρόπο η επιβεβαίωση αποστολής, παραλαβής, τήρησης αρχείου και εμπιστευτικότητας.
Σε περίπτωση άρνησης παραλαβής της συστημένης επιστολής ή απουσίας του δανειολήπτη κατά την ημέρα επίδοσης της συστημένης επιστολής, η παραλαβή της τεκμαίρεται μετά την παρέλευση της προβλεπόμενης στον ορισμό του «συνεργάσιμου δανειολήπτη» προθεσμίας με αφετηρία την ημερομηνία της αποδεδειγμένης αποστολής.
Ως αφετηρία των προθεσμιών που συναρτώνται με τη διατήρηση χαρακτηρισμού του δανειολήπτη ως «συνεργάσιμου» είναι η εκάστοτε ημερομηνία παραλαβής εκ μέρους του της κλήσεώς του από την τράπεζα για παροχή στοιχείων.
Η τράπεζα είναι υποχρεωμένη να αποδεικνύει την αποστολή της γραπτής ειδοποίησης
Σημαντική προσθήκη στην αναθεώρηση του Κώδικα είναι η υποχρέωση του πιστωτικού ιδρύματος, κάθε πρόταση για ρύθμιση ή οριστική διευθέτηση οφειλής που υποβάλλεται στον δανειολήπτη να είναι γραπτή και να περιέχει τουλάχιστον τους όρους που απαιτείται να περιέχει η πρόταση που υποβάλλεται στο Στάδιο 4 της Δ.Ε.Κ.
Επίσης, με βάση τον νέο Κώδικα προβλέπεται ότι το πιστωτικό ίδρυμα οφείλει να παραλαμβάνει, με απόδειξη παραλαβής, τη συμπληρωμένη από τους δανειολήπτες «Τυποποιημένη Οικονομική Κατάσταση - ΤΟΚ», ενώ μπορεί να απαιτεί από τον δανειολήπτη να παρέχει υποστηρικτικά στοιχεία /δικαιολογητικά, αναγκαία για την επιβεβαίωση των πληροφοριών που υποβλήθηκαν.
Υποχρεώσεις Τραπεζών
Με βάση τα όσα αναφέρονται στο κείμενο του αναθεωρημένου Κώδικα Δεοντολογίας των Τραπεζών, κάθε ίδρυμα οφείλει να θεσπίσει καταγεγραμμένη Διαδικασία Επίλυσης Καθυστερήσεων (ΔΕΚ) με κατηγοριοποίηση δανείων και δανειοληπτών και καταγεγραμμένη Διαδικασία Εξέτασης Ενστάσεων.
Συγκεκριμένα:
• Οφείλει να διαθέτει τόσο σε κάθε κατάστημά του (σε έντυπη μορφή) όσο και στο διαδικτυακό τόπο του (σε ηλεκτρονική μορφή) την «Τυποποιημένη Οικονομική Κατάσταση» (Τ.Ο.Κ.).
• Οφείλει να διενεργεί την αξιολόγηση του δανειολήπτη αντικειμενικά και με διαφάνεια, με βάση τόσο ιστορικά στοιχεία όσο και ρεαλιστικές παραδοχές για μελλοντικές εξελίξεις. Για το σκοπό αυτό, το ίδρυμα οφείλει να εξηγεί στον δανειολήπτη τα πλεονεκτήματα και την αναγκαιότητα να παραμείνει συνεργάσιμος
• Οφείλει να ενημερώνει με απόδειξη παραλαβής τον δανειολήπτη για την/τις προτάσεις διευθέτησης της οφειλής, με το «Τυποποιημένο Έγγραφο Πρότασης Λύσεων Ρύθμισης ή Οριστικής Διευθέτησης». Ο χρόνος παράδοσης από το ίδρυμα της πρότασης δεν υπερβαίνει τους τέσσερις (4) μήνες, με χρονική αφετηρία την παραλαβή της Τυποποιημένης Οικονομικής Κατάστασης (Τ.Ο.Κ.)
• Οφείλει να συστήσει επιτροπή ενστάσεων συγκροτούμενη από τουλάχιστον τρία ανώτερα στελέχη και σε κάθε περίπτωση που η επιτροπή εξετάζει συγκεκριμένη ένσταση να καθορίζει με σαφήνεια τη Διαδικασία Εξέτασης Ενστάσεων επί της διαδικασίας που τυχόν οδήγησε στον χαρακτηρισμό του δανειολήπτη ως «μη συνεργάσιμου» και να τη γνωστοποιεί μέσα σε διάστημα 3 μηνών.
• Οφείλει, τέλος, να αξιολογεί τυχόν αντιπροτάσεις του δανειολήπτη που έχουν υποβληθεί στο πλαίσιο του Κώδικα και να ακολουθεί την παραπάνω διαδικασία ενημέρωσης.
• Σε περιπτώσεις κοινών πιστωτών, τα ιδρύματα συστήνεται να επιδιώκουν την εξεύρεση κοινά αποδεκτής λύσης
Υποχρεώσεις δανειοληπτών
Η εφαρμογή του Κώδικα στοχεύει στην ανάπτυξη και διατήρηση σχέσεων εμπιστοσύνης μεταξύ των τραπεζών και των δανειοληπτών με στόχο την εξεύρεση της «κατάλληλης λύσης» που θα οδηγήσει στη διευθέτηση της οφειλής. Στο πλαίσιο λοιπόν αυτό ο δανειολήπτης οφείλει:
• Να ενημερωθεί για το περιεχόμενο και τη διαδικασία του κώδικα από έντυπα που διατίθενται στα τραπεζικά καταστήματα και τις ιστοσελίδες των τραπεζών.
• Να ανταποκρίνεται στις προβλεπόμενες προθεσμίες στα αιτήματα των τραπεζών για παροχή στοιχείων και πληροφοριών.
• Να συναινεί στην παροχή των εξασφαλίσεων που έχουν συμφωνηθεί με την τράπεζα στο πλαίσιο της ρύθμισης της οφειλής.
• Να επικοινωνεί εγγράφως με τα πιστωτικά ιδρύματα τόσο υποβάλλοντας τις προτάσεις του για διευθέτηση της οφειλής του όσο και για την υποβολή τυχόν ενστάσεων.
• Να ενημερώνει άμεσα το πιστωτικό ίδρυμα στο οποίο οφείλει για κάθε αλλαγή των στοιχείων επικοινωνίας του ή της οικονομικής του κατάστασης.
Βελτίωση διαδικασιών του αναθεωρημένου κώδικα
Σε σύγκριση με τον προηγούμενο κώδικα δεοντολογίας (ν. 4224/2013), οι διατάξεις του αναθεωρημένου κώδικα ενισχύουν σε γενικές γραμμές τα δικαιώματα των δανειοληπτών, διασφαλίζουν μεγαλύτερη διαφάνεια στο σύνολο των προβλεπόμενων διαδικασιών και καλύπτουν κενά στη διαδικασία εφαρμογής του από τις τράπεζες. Αν και ακόμη δεν έχουν εξειδικευθεί με πλήρη σαφήνεια βασικά σημεία της διαδικασίας υλοποίησης του νέου κώδικα, οι προκύπτουσες βελτιώσεις μπορούν να σταχυολογηθούν ως εξής:
• Προωθούνται εργαλεία και εξειδικεύονται διαδικασίες που οδηγούν σε ρυθμίσεις, που αντιστοιχούν στις πραγματικές δυνατότητες αποπληρωμής του δανείου από τους υπόχρεους.
• Οι προθεσμίες ένταξης των δανειοληπτών στη Διαδικασία Επίλυσης Καθυστερήσεων διακρίνονται πλέον για τον ελαστικότερο χαρακτήρα τους, σε σχέση με το αυστηρότερο πλαίσιο του προηγούμενου κώδικα.
• Στον αρχικό κώδικα το πιστωτικό ίδρυμα, εφόσον ανέλυε τα οικονομικά στοιχεία του δανειολήπτη, είχε τη δυνατότητα να του υποβάλει εξ αρχής ραγδαία πρόταση οριστικής διευθέτησης. Στον αναθεωρημένο κώδικα υιοθετείται μία περισσότερο κλιμακούμενη διαδικασία, κατά την οποία η τράπεζα υποχρεώνεται να υποβάλλει πρώτα την ήπια πρόταση ρύθμισης, και μετά, εφόσον κατόπιν καθορισμένης διαδικασίας δεν υπάρξει συμφωνία, πρόταση οριστικής διευθέτησης.
• Η απάντηση του δανειολήπτη αποκτά πλέον μεγαλύτερη βαρύτητα, καθότι η τράπεζα καλείται να τη συμπεριλάβει και να την προσαρμόσει στην τελική της πρόταση.
• Παρέχεται πλέον στο δανειολήπτη το δικαίωμα να υποβάλλει αντιπρόταση στις προτάσεις του ιδρύματος. Στον αρχικό Κώδικα το πιστωτικό ίδρυμα δεν είχε καν την υποχρέωση απάντησης στην αντιπρόταση αναδιάρθρωσης δανείου που έκανε ο δανειολήπτης. Στον νέο Κώδικα, το πιστωτικό ίδρυμα όχι μόνο απαντά εγγράφως τεκμηριώνοντας υποχρεωτικά την απάντησή του σε περίπτωση που είναι αρνητική, αλλά επιπλέον, ως απάντηση, το πιστωτικό ίδρυμα δύναται να κάνει νέα βελτιωμένη πρόταση. Με βάση τα παραπάνω, το νέο καθεστώς παρέχει όλα τα απαραίτητα εχέγγυα για την εμπέδωση πνεύματος συνεργασίας και συναίνεσης μεταξύ των μερών.
• Οι διατάξεις του νέου κώδικα προβλέπουν το Τυποποιημένο Έγγραφο Οικονομικής Κατάστασης (ΤΟΚ), στο οποίο ο δανειολήπτης συμπληρώνει τα οικονομικά του στοιχεία. Ταυτόχρονα ενισχύονται οι αρμοδιότητες και η διαφάνεια λειτουργίας των Επιτροπών Ενστάσεων, που θα λειτουργούν εντός των τραπεζών, στις οποίες ο δανειολήπτης θα μπορεί να προσφεύγει για να διευθετήσει τυχόν παραλείψεις και παραβιάσεις της διαδικασίας του Κώδικα, πριν αποταθεί σε τρίτους εξωδικαστικούς φορείς (π.χ. Συνήγορος του Καταναλωτή) ή στη δικαστική διαδικασία.
